새로운 매니지먼트 기술, 칭찬
칭찬이란 무엇인가 Acknowledgement. 아마도 이 책을 읽기 전에는 거의 들어본 적이 없는 말일 것이다. 5년 전에 미국인 코칭 전문 강사로부터 이 긴 영어 단어를 처음 들었을 때, 내 머릿속에도 ‘그게 뭔데?‘라는 물음과 함께 온통 물음표가 떠올랐다. “칭찬하는 것을 말합니까?” 직원 중 한 명이 강사에게 물었다. “칭찬하는 것도 acknowledgement에 포함되지만, 그게 전부는 아닙니다. 상대의 존재를 인정하는 행위와 언어, 그 모든 것이 acknowledgement입니다.” “이를테면 인사를 한다거나 그들의 얘기에 귀를 기울이는 것 말입니까?” “물론 그것도 포함됩니다. 거기에 상대를 인정하는 당신의 마음이 깃들어야 하겠지만요.”
왜 칭찬이 중요한가 Acknowledgement라는 단어를 영어사전에서 찾아보면 ‘승인’이라고 쓰여 있다. 이 승인이라는 게 무엇일까? ‘칭찬’도 당연히 이 승인의 범주에 포함된다. 그리고 미국인 전문 강사가 우리에게 보여 준 것처럼, 그 사람이 어떤 공헌을 했는지 기억하고 있다가 그것을 명확히 언어로 표현해 주거나 한 사람 한 사람에게 관심을 보이며 선물을 하는 것도 승인이다. 그 외에도 인사를 한다든지 일상에서 자연스레 건네는 말에 이르기까지, 상대의 존재를 인정하고 있다는 사실을 전달하는 모든 행위와 언어가 승인에 해당하는 것이다. 바로 그것이 어크날리지먼트이다.
그렇다면 왜 승인이라는 행위가 그토록 중요한 걸까? 비즈니스 세계에서도 부하 직원을 칭찬하고 인정하는 것은 상사로서 반드시 실천해야 할 덕목이라고 리더십과 매니지먼트 이론서에 쓰여 있다. 자녀 교육에 관한 책을 읽어 봐도 아이를 우선 칭찬해야 한다고 쓰여 있을 뿐 아니라, 교육 현장에 몸담고 있는 교수들을 위한 연수에서도 학생을 인정하는 것이 무엇보다 중요하다고 가르친다. 승인이 본능적으로 필요한 요소란 것쯤은 아마 누구나 잘 알고 있을 것이다.
인간은 태고 적부터 협력 관계를 만들어 살아남은 종족이다. 좋든 싫든 혼자서 살아갈 수 없는 존재다. 그렇기 때문에 사람의 생존 본능은 끊임없이 자기 자신이 협력 관계의 틀 안에 들어 있는지 아닌지, 동료는 있는지 없는지 점검하게 만든다. 자신이 협력 관계의 틀 안에 들어 있지 않다는 것은 외톨이, 다시 말해 ‘죽음’을 의미하는 것이기에, 세심한 주의를 기울여 점검한다. 그리고 그 점검에서 ‘예스’라는 대답이 나오면, 그것이 곧 타인에게 ‘인정받고 있다’는 언질이다.
Acknowledgement는 상대에게 있어 불안을 불식시키는, 마이너스를 제로로 돌리는 역할을 수행할 뿐만 아니라 제로를 플러스의 방향으로 높이는 에너지원이 된다. 사람들은 모두 안심하고 싶어한다. 그리고 인간은 안심하고 싶은 궁극적인 욕구를 충족해준 사람을 절대적으로 신뢰하고 그 사람의 청은 무엇이든 응해 주고 싶다는 생각을 하게 된다. 왜냐하면 그 사람의 기대에 부응하면 또 그만큼 안심할 수 있고 가슴을 들쑤시는 불안을 그 순간만큼은 맛보지 않아도 되기 때문이다.
칭찬은 시대적인 요구다 기업의 관리직을 대상으로 연수를 할 때 늘 하는 질문이 있다. “여러분은 어떤 때 동기부여가 잘 안 됩니까?” 그러면 95퍼센트가 넘는 사람들이 다음과 같이 대답한다. “위에서 ‘이렇게 해라, 저렇게 해라’ 하는 말을 들을 때죠. ” 젊은 사람들은 10여 년 전처럼 지시와 질책만으로는 움직이지 않는다. 즉 근성만으로는 움직이지 않는다는 것인데, 요즘은 젊은 사람들만 그런 것 같지도 않다.
10여 년 전 버블 경제가 절정으로 치닫고 있을 무렵에는 많은 기업들이 ‘의욕’을 주제로 한 연수를 선호했다. 사람들은 우렁찬 목소리로 회사의 방침을 낭독하거나 스스로 분발하기 위해 “기필코 목표를 달성할 때까지 포기하지 않겠습니다!”라고 큰 글씨로 쓴 현수막 앞에 서서 몇 번씩 복창하기도 했다. 그것은 top-down으로 내려오는 지시를 더 순조롭게 실행에 옮기기 위한 훈련이었다. 고도의 경제 성장기와 버블 경제 시기에는 위에서 내려오는 지시에 직원들이 맹종하는 경향을 보였다.
그렇지만 기업 환경이 바뀌어 업적과 관계없이 정리해고 대상이 되는 경우도 생겼고, 조만간 다른 회사로 옮겨야 할 처지에 놓이기도 했으며, 기업 합병으로 한순간에 ‘낙동강 오리알’ 신세가 되기도 했다. 자신의 자리가 불안한 상태에서는 누구도 이를 악물고 참으면서 상사의 명령을 수행하려고 하지 않는다. 연수에서 관리자들에게 “그럼 어떤 때 동기부여가 잘됩니까?”라고 물으면 90퍼센트가 넘는 사람들이 “나를 믿고 일을 맡길 때”라고 힘주어 대답한다.
바야흐로 acknowledgement는 감춰야 할 욕구가 아니다. 1년에 한두 번 맛보는 것으로 행복해지는 고급 프랑스 요리가 아니다. 매일 섭취해야 하는 쌀이고, 단백질이고, 물이다. 행동을 일으키고, 그것을 지속하기 위해 필요한 에너지인 것이다.
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